08年四季度汽车投诉报告发布

收藏本信息编号：266 发布时间：2009-03-05

近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网 ( www.che310.com ) 发布了2008年四季度中国汽车产品质量与服务质量分析报告 (CAAS，China Automobile & After-sale Service Quality Report)。

　　2008年四季度共收到用户投诉1764例，其中有效投诉为1506例。投诉方式主要为网络及电话(传真)，投诉来自于国内各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、 东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、天津一汽、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

　　统计显示，本季度的投诉中，用户对变速箱质量问题的投诉比较突出，另外，有关轮胎和发动机的投诉仍呈上升趋势。

　　2008年四季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：

　　1.本季度中变速箱方面的投诉比较突出，主要集中于8万-25万的汽车产品，发现问题时间多在购买半年内。主要表现为变速箱不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、异响、漏油等问题。

　　2. 对4S店的投诉本季度呈上升趋势，主要集中在服务承诺不兑现、更换配件等待时间长、同一问题多次维修不能解决、服务态度差等方面，其中同一问题多次维修不能彻底解决是引发多次投诉的主要原因。

　　3. 安全方面的投诉较上一季度有所增加，表现为轮胎短时间内出现鼓包、开裂、磨损严重；以及刹车系统突然失灵、刹车偏软，安全气囊受到撞击后不弹开等问题。

　　分析表明，以下方面需要提醒广大用户注意：

　　1.购车后，在保修期内最好到正规的4S店或者经销商处按时保养，并保留所有单据；一方面维修质量比较有保证，另外，一旦出现问题，能够有据可依，及时、有效的解决问题。

　　2.购车办理相关手续时，应检查相关文件资料是否齐全，包括合同、维修手册、车辆合格证，发票等，避免因购车手续不全，产生纠纷，诸如：没发票或车辆合格证影响上牌，或者卖车时，影响车辆的过户等。

　　2008年四季度汽车用户投诉构成

　　报告显示，2008年四季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，服务质量的投诉比率呈上升趋势。具体比率为：质量问题投诉67.9% ，服务质量投诉32.1%(附图一)。

　图一：汽车用户投诉问题构成

　　从投诉情况看，2008年四季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉呈上升趋势。

　　引发多次投诉的原因多为新车重要部件出现质量问题，同一问题多次维修仍不能彻底解决。

　　本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率67.1% ，二次投诉解决率19.8%，三次投诉解决率13.1%(附图二)。

图二：投诉解决率构成(%)

　　一、 汽车产品质量投诉表现

　　(一) 汽车产品质量投诉表现

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　　( 1 ) 车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　　( 2 ) 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　　( 3 ) 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　( 4 ) 变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　　( 5 ) 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

　　( 6 ) 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　( 7 ) 转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

　　( 8 ) 轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　分析显示，四季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、轮胎、刹车系统、转向系统的投诉比例有所上升。其中，投诉轮胎问题的比较多，主要表现在使用不足半年出现鼓包、裂纹现象，而变速箱问题主要集中在不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、漏油、异响等方面；车身附件、前后桥及空调系统投诉比率比以往明显减少。

　　轮胎、变速箱是本季度投诉的重点，其中(问题)多集中发生在保有量较大的一些主流车型上。

　　具体情况为：发动机占27.3% ；变速器占 29.9% ；离合器占5.5% ；转向系统占4.5%；制动系统占7.5%；前后桥及悬架系统占1.9% ；轮胎14.2%；车身附件占4.1% ，空调系统5.1%。(附图三)

图三：投诉汽车质量问题构成

　　(二)引发汽车用户投诉的质量问题概述

　　统计显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要维修才能使用、生产缺陷的投诉比以往有所增加。

　　各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占72.1% ， 汽车质量问题中存在安全隐患占12.8% ，质量问题造成交通事故占2.1% ，自燃占1.1% ，厂家自身生产缺陷占11.9%.(附图四)

　　对于重大零部件(如：发动机、变速箱等)的质量问题，车主提出退车、换车的要求，维修站只修不换，但多次维修不能解决故障，导致纠纷增多。

　图四：引发汽车用户投诉的质量问题构成比率(%)

　　(三) 汽车用户投诉要求构成

　　在汽车用户的投诉要求构成中，换车、退车的比率本季度有所提高，其中，购买半年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占 62.6% ；提出赔偿占15.7% ；提出换车占8.9% ；提出退车占6.4% ；提出召回占5.2% ；其它要求占1.2% (附图五)。

图五：汽车用户投诉要求构成

　　二、2008年四季度全国汽车售后服务质量状况

　　( 一 ) 售后服务质量投诉表现

　　汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

　　1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

　　2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　　3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　4 、配件供应：配件供应的质量及时效。

　　5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设

　　施、休息和娱乐设施等情况。

　　在汽车产品服务质量的投诉中，对配件问题、服务态度的投诉较上一季度有所增加，对人员技术、服务收费的投诉有所下降。其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。具体构成比例：人员技术占25.2%，服务态度占11.8%，服务收费占16.8%，配件问题占43.9%，其他占2.3%(附图六)。

图六：汽车服务质量问题投诉构成

　　(二)主要汽车生产厂家售后问题处理表现

　　综合2008年四季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、一汽大众、东风悦达起亚、哈飞汽车、东风雪铁龙、奇瑞汽车。